Меня зовут Андрей Копытов. 13 лет в индустрии сервиса. Открыл 300+ авторизованных сервисных центров в России, Беларуси и Узбекистане. Считаю сервис не функцией «после продажи», а отдельным продуктом компании.
Я начинал менеджером сервисного центра Apple в 22 года. Сегодня — руковожу сервисом бренда с географией от Минска до Ташкента.
Между этими точками — пять лет в Ariston Thermo, где я открыл 50+ сервисных центров в трёх федеральных округах, и текущая работа в ВТК, где сервис нужно было собрать с нуля.
Считаю, что компанию любят не за рекламу, а за то, что происходит, когда что-то ломается. Поэтому строю процессы так, чтобы каждый клиент получал предсказуемый и человеческий ответ — независимо от региона и времени суток.
Открыт к новой роли — постоянной, проектной или в формате советника. Особенно интересны истории, где сервис нужно построить или перестроить.
Запуск сервисной поддержки в новой стране, регионе или для нового бренда. Подбор и аттестация партнёров, единые стандарты, KPI и экономика АСЦ. Опыт открытия 300+ авторизованных сервисных центров в России и СНГ.
Многоуровневая поддержка клиентов и партнёров. Регламенты SLA, эскалация инцидентов, работа со сложными обращениями, метрики качества. Снижение нагрузки на L2/L3 за счёт обучения L1.
Сервисная политика, документооборот по гарантии, контроль соблюдения условий АСЦ, снижение затрат на ремонты, борьба с неоригинальными запчастями, единая система отчётности.
Технические семинары, очные интенсивы, онлайн-вебинары, методические материалы. До 1000+ обученных специалистов в год, аудитория вебинаров — 800+ участников.
Складская модель ЗИП, заказ комплектующих у поставщиков (РФ и Китай), упаковка, маркировка, программа Ответственного Хранения для удалённых регионов.
Формирование сервисного отдела с нуля: техническая академия, менеджеры по развитию сети, отдел запасных частей. Подбор, удержание и развитие людей.
Полный срез текущего сервиса: процессы, экономика, рекламации, склад ЗИП, команда, инструменты. На выходе — карта разрывов и быстрых побед.
Целевая модель сервиса: KPI, регламенты, структура, география, экономика юнита. Дорожная карта 12–18 месяцев с ответственными и метриками.
Подбор АСЦ и партнёров, обучение, склад ЗИП, документация, операционная готовность. Перевод модели из плана в работу.
Ежедневный run сервиса, поддержание стандартов, развитие сети, контроль метрик. Корректировка плана по фактическим данным.
Рост в новые регионы и страны, цифровизация, оптимизация. Сервис как зрелый бизнес-юнит.
Сервис Apple-техники, мобильная электроника, страховые случаи
Кондиционеры, вентиляция, тепловые насосы
Газовые и электрические котлы, водогрейное оборудование
Фильтрация, умягчение, обратный осмос
Котельные, тепловые пункты, автоматика
Принципы сервисной сети переносятся на любой физический продукт
Помогаю выстроить сервисное направление, которое продаёт продукт лучше любой рекламы и удерживает клиента на годы.
Регламенты работы с дилерами и АСЦ, мотивационные программы, обучение мастеров, единая техническая поддержка.
Внедрение процессов, при которых СЦ перестаёт «тушить пожары» и начинает прогнозируемо расти по выручке и качеству.
Перевод «чёрной коробки» сервиса в управляемый бизнес-юнит с понятными метриками и финансовой моделью.
Пришёл, когда сервиса не было. Собрал отдел: техническая академия, менеджеры по развитию сети, отдел запасных частей. Запустил сервисную поддержку в Беларуси и Узбекистане. Внедрил авторскую систему отчётности гарантийных ремонтов.
Пять лет на климатическом и отопительном оборудовании. Открыл и обучил сервисные центры в ЦФО, после результатов перевели на ЮФО, затем СФО. Организовал региональную дистрибьюцию запчастей. Соавтор мотивационной программы продвижения оригинального ЗИП.
Начал менеджером, перевыполнял план продаж — повысили до руководителя. Открыл два новых офиса с нуля, набрал и обучил 10+ сотрудников. Запустил направление ремонта мобильной техники после страховых случаев.
«Хороший сервис — это не подвиг отдельного инженера. Это процесс, который выдаёт ровный результат в каждом регионе и в любой день недели».
Запуск сервисной поддержки бренда с нуля в новой стране или регионе. Перестройка существующего сервисного направления. Развитие партнёрской сети АСЦ. Постановка процессов обучения мастеров. Аудит сервисной экономики.
Бытовая техника (сервисные центры Apple), климатическое и отопительное оборудование (Ariston Thermo, ВТК). Принципы построения сервисных сетей переносятся на любую индустрию с физическим продуктом — от инженерных систем до промышленного оборудования.
Постоянная позиция (full-time), независимый член совета директоров, советник по сервису, проектные консультации с фиксированным результатом, аудит сервисного направления.
Диагностику сервисной модели и экономики, карту разрывов и быстрых побед, план трансформации с метриками и сроками. На основе этого — детальную дорожную карту на 12–18 месяцев.
Не готов к переезду. Базируюсь в Москве/Мытищах. Открыт к редким командировкам и работе в гибридном формате.
Прямой звонок или WhatsApp по номеру в блоке «Контакты» — это предпочитаемый способ связи. Также можно написать на электронную почту. Отвечаю в течение рабочего дня.
Постоянная позиция, проектный консалтинг или роль советника — напишите или позвоните напрямую. Отвечаю в течение рабочего дня.