Эксперт по построению сервисных сетей и технической поддержки. Прошёл путь от менеджера сервисного центра до руководителя сервисного направления федерального уровня. Запускаю сервис, который продаёт продукт лучше рекламы.
Меня зовут Андрей Копытов. 13+ лет в индустрии сервиса и технической поддержки. Прошёл путь от менеджера сервисного центра Apple до руководителя сервисного направления с федеральным охватом и выходом в страны СНГ.
За плечами два больших цикла: Ariston Thermo Русь — пять лет в развитии сервисной сети климатического оборудования в ЦФО, ЮФО и СФО (50+ АСЦ открыто лично, регулярное выполнение планов по запчастям) и текущая работа в ВТК, где приглашён выстроить сервис с нуля для нового бренда — на сегодня это 300+ авторизованных сервисных центров в России, Беларуси и Узбекистане.
Считаю, что сервис — это не функция «после продажи», а самостоятельный продукт компании. Когда сервис работает, клиент возвращается, рекомендует и остаётся с брендом. Поэтому строю процессы так, чтобы каждое обращение было предсказуемым по срокам, понятным по результату и человеческим по тону.
Открыт к новым задачам в сервисе — постоянной позиции, проектному консалтингу или роли советника. Особенно интересны истории, где нужно построить или перестроить сервис с нуля.
Каждое из них — самостоятельный блок работы с измеримыми метриками и ответственностью за результат.
Запуск сервисной поддержки в новой стране, регионе или для нового бренда. Подбор и аттестация партнёров, единые стандарты, KPI и экономика авторизованного сервисного центра. Опыт открытия 300+ АСЦ в России и СНГ.
Многоуровневая поддержка клиентов и партнёров. Регламенты SLA, эскалация инцидентов, работа со сложными обращениями, метрики качества и удовлетворённости. Снижение нагрузки на L2/L3 за счёт обучения L1.
Сервисная политика, документооборот по гарантии, контроль соблюдения условий АСЦ, снижение затрат на ремонты, борьба с неоригинальными запчастями, единая система отчётности гарантийных ремонтов.
Технические семинары, очные интенсивы, онлайн-вебинары, методические материалы. До 1000+ обученных специалистов в год, аудитория вебинаров — 800+ участников. Программы сертификации мастеров.
Складская модель ЗИП, заказ комплектующих у поставщиков (РФ и Китай), упаковка, маркировка, программа Ответственного Хранения для удалённых регионов. Прогноз потребности и экстренные поставки.
Формирование сервисного отдела с нуля: техническая академия, менеджеры по развитию сети, отдел запасных частей. Подбор, удержание и развитие людей. Сервис, в котором интересно работать.
Универсальный фреймворк: от диагностики до масштабирования. Применим к запуску с нуля и к перестройке существующего сервиса.
Аудит текущей сервисной модели, экономики, процессов, людей, рекламаций.
Целевая модель: KPI, регламенты, структура, география, экономика юнита.
Подбор АСЦ, обучение, склад ЗИП, документация, операционная готовность.
Ежедневный run сервиса, поддержание стандартов, развитие сети, метрики.
Рост в новые регионы и страны, цифровизация, оптимизация, авторские продукты.
Принципы построения сервиса универсальны. Личный опыт — в трёх индустриях, методология применима к любой технике, требующей ремонта и поддержки.
Apple-сервис, мобильная техника, страховые случаи
Кондиционеры, вентиляция, тепловые насосы
Газовые и электрические котлы, водогрейные системы
Фильтрация, умягчение, обратный осмос
Котельные, тепловые пункты, автоматика
Любая техника, требующая сервиса и ЗИП
От производителя оборудования до отдельного сервисного центра — каждому сегменту своя модель сотрудничества.
Помогаю выстроить сервисное направление, которое продаёт продукт лучше любой рекламы и удерживает клиента на годы.
Регламенты работы с дилерами и АСЦ, мотивационные программы, обучение мастеров, единая техническая поддержка.
Внедрение процессов, при которых СЦ перестаёт «тушить пожары» и начинает прогнозируемо расти по выручке и качеству.
Перевод «чёрной коробки» сервиса в управляемый бизнес-юнит с понятными метриками и финансовой моделью.
От приёма-выдачи оборудования в сервисном центре — до построения федеральной сервисной сети.
Приглашён в компанию для организации с нуля сервисной сети и технической поддержки на территории России и СНГ. Открыто 300+ авторизованных сервисных центров, выстроена сервисная поддержка в Беларуси и Узбекистане. Создал сервисный отдел: техническая академия, менеджеры по развитию сети, отдел запасных частей. Запущена авторская система отчётности гарантийных ремонтов.
Развитие сети АСЦ в ЦФО — открыл и обучил более 50 новых сервисных центров. По результатам работы переведён на курирование ЮФО, затем СФО. Организовал дистрибьюцию запасных частей с дистрибьютором в каждом регионе. Участвовал в разработке мотивационной программы продвижения оригинальных запчастей. Внедрил новые форматы обучения мастеров и АСЦ.
Курирование и поиск новых направлений развития сервиса. Открыты два новых офиса с нуля, набрано и обучено 10+ сотрудников. Разработано и внедрено новое направление — обслуживание мобильной техники после страховых случаев. Тендеры с поставщиками запчастей и услуг.
Работа с клиентами, ведение клиентской базы, выполнение плана продаж. Полное ведение клиента — от заказа до отгрузки. Регулярно перевыполнял план продаж, переведён на должность руководителя отделения.
Три шага от первого звонка до измеримого результата. Прозрачные сроки, понятные результаты на каждом этапе.
Полный срез текущего сервиса: процессы, экономика, рекламации, склад ЗИП, команда, инструменты.
План трансформации с измеримыми KPI, сроками, ответственными и бюджетом по каждому направлению.
Полная или проектная вовлечённость: запуск процессов, найм, обучение, контроль метрик, корректировка плана.
Запуск сервисной поддержки бренда с нуля в новой стране или регионе. Перестройка существующего сервисного направления, которое не даёт нужных результатов. Развитие партнёрской сети АСЦ. Постановка процессов обучения мастеров. Аудит сервисной экономики.
Бытовая техника (сервисные центры Apple), климатическое и отопительное оборудование (Ariston Thermo, ВТК). Принципы работы сервисных сетей переносятся на любую индустрию с физическим продуктом — от инженерных систем до промышленного оборудования.
Постоянная позиция (full-time), независимый член совета директоров, советник по сервису, проектные консультации с фиксированным результатом, аудит сервисного направления.
Диагностику сервисной модели и экономики, карту разрывов и быстрых побед, план трансформации с метриками и сроками. На основе этого — детальную дорожную карту на 12–18 месяцев.
Не готов к переезду. Базируюсь в Москве/Мытищах. Открыт к редким командировкам и работе в гибридном формате.
Прямой звонок или WhatsApp по номеру в блоке «Контакты» — это предпочитаемый способ связи. Также можно написать на электронную почту. Отвечаю в течение рабочего дня.
Постоянная позиция, проектный консалтинг, советничество, аудит сервисного направления. Если у вас есть задача в области сервиса — пишите или звоните напрямую.