Директор по сервису и развитию сервисной сети и технической поддержки бренда HUBERT. Выстраиваю сервис, который остаётся с клиентом на десятилетия — в каждом регионе, в любую погоду, на каждой модели котла.
Меня зовут Андрей Николаевич Копытов. Более 15 лет в индустрии отопительного оборудования. Прошёл путь от инженера сервисного центра до директора по сервису федерального уровня.
Сегодня я отвечаю за сервисное направление бренда HUBERT — одного из крупнейших российских производителей газовых котлов и систем водоподготовки. Под моим руководством — сеть из более 300 авторизованных сервисных центров, единый операторский отдел технической поддержки, программы обучения инженеров и партнёрские бонусные программы.
Считаю, что сервис — это не функция «после продажи», а самостоятельный продукт компании. Когда сервис работает, клиент возвращается, рекомендует и остаётся с брендом на десятилетия. Поэтому строю процессы так, чтобы каждое обращение было предсказуемым по срокам, понятным по результату и человеческим по тону.
За пределами рабочих задач: регулярно выступаю на отраслевых выставках — Aquatherm Moscow, Aquatherm Tashkent и партнёрских мероприятиях в РФ и СНГ.
Не «обязательная нагрузка» после продажи, а самостоятельный продукт компании со своей экономикой, метриками и пользовательским опытом.
Хороший сервис — это не подвиг отдельного инженера, а воспроизводимый процесс, который выдаёт ровный результат в каждом регионе и в любой день.
SLA, CSI, рекламации, время на устранение, склад ЗИП. Решения принимаются на данных, а не на впечатлениях из «сервисного героизма».
Каждое из них — самостоятельный блок работы с измеримыми метриками и ответственностью за результат.
Развитие партнёрской сети из 300+ авторизованных сервисных центров. Подбор и аттестация партнёров, единые стандарты, KPI и модель экономики СЦ.
Многоуровневая поддержка клиентов и партнёров. Единый операторский отдел, регламенты SLA, эскалация инцидентов и метрики качества обращений.
Сервисная политика с гарантией 5 лет на газовые котлы. Регламент ремонта 24 часа в отопительный сезон, рекламации на уровне 0,03%.
Технические интенсивы, вебинары и сертификация по моделям DP, DL, DL Wi-Fi и конденсационным котлам. Бонусная программа для монтажников.
ServiceDesk, мобильные приложения для инженеров, сквозная отчётность по обращениям, складу ЗИП и сроку устранения инцидентов.
Складская модель оригинальных комплектующих в каждом регионе. Прогноз потребности, экстренные поставки от 1 дня по всей территории РФ.
От производителя оборудования до отдельного сервисного центра — каждому сегменту своя модель сотрудничества.
Помогаю выстроить сервисное направление, которое продаёт продукт лучше любой рекламы и удерживает клиента на 10+ лет.
Регламенты работы с дилерами и СЦ, бонусные программы, обучение инженеров, единая техническая поддержка.
Внедрение процессов, при которых СЦ перестаёт «тушить пожары» и начинает прогнозируемо расти по выручке и качеству.
Перевод «чёрной коробки» сервиса в управляемый бизнес-юнит с понятными метриками и финансовой моделью.
Жилые комплексы, коттеджные посёлки, частные дома и социальные объекты — оборудование представлено во всех регионах России через 400+ официальных дилеров.
От инженера сервисного центра до директора по сервису федерального уровня.
Отвечаю за федеральную сеть из 300+ авторизованных сервисных центров, стандарты обслуживания, техническую поддержку и сервисную экономику бренда HUBERT в России и СНГ.
Перестройка контакт-центра в омниканальную службу поддержки клиентов и дилеров. Внедрение SLA, мониторинг качества обращений, рост CSI на 22%.
Управление инженерной командой 20+ человек. Гарантийный и постгарантийный ремонт котлов, выстраивание процессов входной диагностики и работы со складом ЗИП.
Всероссийская национальная премия за вклад в развитие экономики
Участие в международной выставке отопительного оборудования и водоподготовки
Локализация сборки настенных газовых котлов в г. Ступино, Московская область
28 000 проданных котлов; выход на рынки Киргизии, Узбекистана, Армении
Введение пятилетней гарантии — стандарт надёжности отрасли
Под руководством Андрея сервисная сеть HUBERT стала эталоном для отрасли: предсказуемые сроки, прозрачные стандарты и внимание к каждому клиенту в каждом регионе.— Партнёр сервисной сети
Производители и дистрибьюторы инженерного оборудования (отопление, водоподготовка), федеральные сервисные сети, крупные дилеры и группы сервисных центров. Также консультирую инвесторов, рассматривающих сервисное направление как часть due diligence.
Постоянная позиция (full-time), независимое членство в совете директоров, советник по сервису (advisor), проектные консультации с фиксированным результатом, аудит сервисного направления.
Диагностику сервисной модели и экономики, карту разрывов и быстрых побед, план трансформации с метриками и сроками. На основании этого — детальную дорожную карту на 12–18 месяцев.
Да. Опыт развития сети и сервиса в Казахстане, Узбекистане, Киргизии, Армении. Понимание специфики рынков СНГ и адаптации оборудования под локальные условия эксплуатации.
Прямой звонок или WhatsApp по номеру в блоке «Контакты». Для предварительной переписки — Telegram. Отвечаю в течение рабочего дня.
Партнёрство, экспертиза, советничество, проектные консультации по развитию сервиса в индустрии отопительного оборудования. Пишите или звоните напрямую.